1 reply to this topic

[RANET]

Попалась на глаза недавно одна статья ...
Прочитав, подумал: Как это всё знакомо ... особенно в последнее время ...
Надеюсь, она поможет Новичкам избежать недопониманий и конфликтов ...
Хотя речь идёт не о форуме, но суть проблемы ясна.


ПРАВИЛЬНЫЙ ВОПРОС - ПОЛОВИНА ОТВЕТА!

Есть у Роберта Шекли хорошая фраза: "чтобы правильно задать вопрос, надо знать половину ответа" . Если бы я был Шекли, то тоже, наверное, сказал бы что-нибудь умно-афористичное, но, увы, не дано . А вот поговорить о том, как правильно задавать вопросы - хочется . Потому что достало ...

Ежедневно я получаю несколько десятков писем с разными вопросами о программах, сайтах, компьютерах и Интернете в целом . Ежедневно на работе мне приходится заниматься разнообразными наладками и настройками компьютеров, попутно отвечая на вопросы сотрудников ...И с сожалением приходится констатировать, что таких вопросов, на которые хочется отвечать не так уж и много ... А точнее - мало ... А ещё точнее - их практически нет . А ведь задать их не так уж и сложно !

Для начала постарайтесь понять, что именно вы хотите спросить . "Почему не работает почта" и "Почему не открывается присланный по почте документ" - это разные вещи . Типичной является также просьба не помочь добиться требуемого результата, а помочь решить какую-то промежуточную проблему (которая, кстати, может и не иметь решения или не относится к делу).

Следующий важный момент, частично связанный с предыдущим - определитесь с тем, что вы хотите получить в ответ . Если вы столкнулись с какой-то проблемой - спрашивайте, как эту проблему решить, а не почему она происходит (разумеется, в том случае, если вам надо именно решить проблему).
Вполне возможно, что решение вашей проблемы выведет отвечающего на понимание каких-то более глобальных вещей, но среди прочего вы получите ответ и на свой вопрос . Если же вы говорите о глобальных вещах, то будьте готовы к тому, что и решение будет глобальным, но, вполне возможно, не подходящим для вас.
Например, если мне пишут, что на сервере часто встречаются "битые" ссылки, то я постараюсь модифицировать свой ошибкопроверяющий скрипт. Который не поможет вам в данный момент найти то, что нужно - но пригодится на будущее.

Будьте конкретны . Сообщения типа "ничего не работает", "глючит компьютер", "всё время выскакивает ошибка" или "ссылки не открываются" ни о чём не говорят . Опишите, что именно вы делаете и что именно вас не устраивает в результате. Если появляется сообщение об ошибке - скажите, о какой ошибке идёт речь (не забыв указать, в какой программе или на какой странице она появляется !) . Кстати, сообщение об ошибке рекомендуется прочитать - иногда в нём описаны и методы решения проблемы . По своему опыту могу сказать, что, например, "ничего не работает" чаще всего означает, что не открывается документ ... Кстати, задавать вопросы вроде "как пользоваться компьютером" или "расскажите о настройках маскарада в Линуксе" тоже не стоит - для этого есть множество книжек ...

Симптоматика ! Постарайтесь описать, что именно вы делали перед возникновением ошибки - почти всегда для того чтобы с ошибкой разобраться, компьютерщику или веб-мастеру необходимо её воспроизвести . Идеальным случаем будет, если вы сможете описать шаги, приводящие к ошибке . Не забудьте указать хотя бы основную информацию о вашем компьютере - операционную систему, используемый браузер (если пишете о сайте) и т.п. Разумеется, вы можете и не знать, какая дополнительная информация потребуется, но, не имея вообще никаких исходных данных, чаще всего и ответить не получится . Просто попробуйте подумать о том, что может иметь отношение к проблеме ...

Прежде чем спрашивать - подумайте! Вы не представляете, как достают компьютерщиков звонки "Ой, у меня ничего не работает! Ой, уже работает!" Кроме того, если вопрос задаётся в Интернете, то учтите, что никто вам ничего не должен - вы же не платите денег за помощь ... И если по вопросу видно, что человек даже не попытался решить свою проблему самостоятельно, то и отвечать ему вряд ли будут . Кроме того, обратите внимание на то, что FAQ пишутся не для развлечения - честное слово, у меня есть более важные дела, чем отвечать на одни и те же вопросы .

Вы можете быть не правы . Как ни кощунственно это звучит, но это так . Допустив эту мысль и немного подумав, вы поймёте, что если какая-то программа или услуга используется десятками или сотнями тысяч человек, а у вас не работает, то причина неполадок, скорее всего, именно у вас . Разумеется, автор программы или веб-мастер смогут постараться вычислить и, возможно, исправить эту редкую ошибку или подсказать, что именно вы делаете неправильно, но вряд ли они станут тратить своё время на человека, написавшего "Вы козлы и ни хрена не умеете - почему эта функция не работает?!"

Отсюда вытекает следующее правило : будьте вежливы. Помимо того, что это повысит ваши шансы на получение ответа, задумайтесь над ещё одним моментом. Плодами труда автора программы или веб-мастера (зачастую - бесплатного труда!) пользуется множество людей . А наибольшую активность проявляют именно те пользователи, у которых что-то не работает . На автора сваливается в основном негатив - выпустив своё детище "в народ", автор начинает получать кучу писем об ошибках, глюках и т.д. и т.п. Умом-то он всё понимает, но эмоционально довольно сложно работать, когда тебе все твердят только о том, что ты всё сделал неправильно ...

Будьте конструктивны . Если вы что-то критикуете, постарайтесь предложить "более правильную", на ваш взгляд, альтернативу . Даже если окажется, что ваше предложение по каким-то причинам не годится, то, во-первых, у автора не будет негативного восприятия вашего письма, а во-вторых, из его ответа вы, возможно, узнаете что-то такое, что позволит и вам взглянуть на проблему по-новому .

Дмитрий ТУРЕЦКИЙ

[mic2001]

Очень понравилось вот здесь. Тоже попытаюсь выделить основные моменты, которые, как я считаю, должен прочесть любой их еще не знающий.
Замечу, возможны повторения, ну да повторение- мать учения .

Начнем-с.
----------------------------------------------------------
Процедура 1.

-Попытайтесь найти ответ с помошью поиска в Web.

-Попытайтесь найти ответ в руководстве.

-Попытайтесь найти ответ в списке часто задаваемых вопросов (ЧаВО & FAQ).

-Попытайтесь найти ответ путем проверок или экспериментов.

-И только после этого спросите опытного товарища.


Когда задаете вопрос, укажите с самого начала, ЧТО вы уже сделали; это поможет понять, что вы не какой-нибудь лентяй, транжирящий чужое время. Еще лучше - покажите, что вы узнали в результате своих поисков. Нам нравится отвечать людям, продемонстрировавшим свою способность воспринимать ответы.
-------------------------
Используйте приемы типа поиска в поисковиках по тексту полученного сообщения об ошибке. Это может привести либо неспосредственно к документации, посвященной тому, как эту ошибку устранить, либо к дискуссии в списке рассылки, в которой можно будет найти ответ. Даже если ответ и не найдется, фраза: "Я поискал в Google по следующему запросу, но ничего полезного не нашел" пригодится при обращении за помощью по электронной почте или в дискуссионную группу.
--------------------------
Подготовьте вопрос. Продумайте его. На поверхностные вопросы вы получите поверхностные ответы, или вообще ответов не получите. Чем больше вы сделаете, чтобы продемонстрировать свои размышления и усилия по решению проблемы до того, как просить помощи, тем вероятнее, что вы эту помощь получите.
--------------------------
Не задавайте неправильных вопросов. Если вопрос строится на ошибочных предположениях, любой пользователь скорее всего, даст бесполезный буквальный ответ, подумав при этом "Глупый вопрос...", и надеясь, что получение того, о чем вы просили, вместо того, что действительно нужно, чему-то вас научит.
--------------------------
Не думайте, что вам должны ответить. Вам никто ничего не должен; вы же, в конечном счете, не платили за эти услуги. Вы получите ответ, если заслужите его, задавая существенный, интересный и наводящий на размышления вопрос — вопрос, неявно дающий сообществу новый опыт, а не просто пассивно требующий от других поделиться знаниями.
--------------------------
С другой стороны, неплохо сразу ясно дать понять, что вы можете и хотите помочь в процессе выработки решения. На вопросы типа "Может ли кто-то подсказать?", "Что не учтено в моем примере?" и "А нет ли сайта, который стоит на эту тему посмотреть?" более вероятно будет получен ответ, чем на требование прислать точную последовательность действий для решения проблемы, поскольку вы явно показали, что решите проблему сами, если кто-то укажет вам правильное направление действий.
---------------------------
Упростите посылку ответа
Завершение вопроса фразой "Ответ, пожалуйста, направляйте по адресу... " делает получение ответа весьма маловероятным. Если у вас нет пары секунд на то, чтобы правильно задать заголовок Reply-To в своей почтовой программе, то у нас нет и пары секунд на то, чтобы подумать о вашей проблеме. Если ваша почтовая программа не позволяет это сделать - выкиньте ее. Если ваша операционная система не поддерживает почтовые программы, позволяющие это сделать, поищите операционную систему получше.
---------------------------
Пишите понятным языком, соблюдая правила грамматики и лексики.
Экспериментальным путем установлено, что люди, пишущие невнимательно и небрежно, обычно так же невнимательны и небрежны в мыслях и в аботе с программами (по крайней мере, достаточно часто, чтобы уверенно так утверждать). Отвечать на вопросы людей невнимательных и небрежно мыслящих - занятие неблагодарное; мы свое время лучше потратим на что-то другое.
---------------------------
Поэтому четкость и правильность формулировки вопроса имеет значение. Если вы не хотите морочить себе этим голову, мы не хотим морочить голову себе, уделяя внимание таким вопросам. Постарайтесь сформулировать вопрос правильным языком. Он не должен быть тяжеловесным и формальным — на самом деле, в хакерской культуре ценится неформальный, полный сленга и юмора язык, используемый правильно. Но мысли должны быть выражены четко; необходимо продемонстрировать хоть какие-то признаки вдумчивости и внимания.

Соблюдайте правила синтаксиса, пунктуации и использования прописных букв. Не ПИШИТЕ ВСЕ В ВЕРХНЕМ РЕГИСТРЕ, - это воспринимается как крик и считается грубостью. (Если все написано в нижнем регистре, - не многим лучше, поскольку так сложно читать.)

В общем случае, если вы пишете на уровне детского лепета или бреда сумасшедшего, ваш вопрос, скорее всего, проигнорируют. Писанина в стиле малолетних "хацкеров" - абсолютно безнадежна, и гарантирует в ответ - тишину (или, в лучшем случае, порцию пренебрежения и сарказма).

Если вы задаете вопросы в форуме, где используется не родной для вас язык, то некоторые лексические и грамматические ошибки вам простят — но никакого прощения элементарной лени не ждите (да, мы обычно способны понять разницу). Кроме того, если не знаете точно, какие языки для адресата - родные, пишите по-английски. Занятые люди обычно просто пропускают вопросы на языках, которые они не понимают, а английский - рабочий язык Internet. Задав вопрос по-английски на русскоязычном форуме, вы увеличиваете вероятность, что его пропустят, не читая

Задавайте осмысленные, конкретные темы сообщений.

При посылке сообщения в список рассылки или в дискуссионную группу, тема сообщения - прекрасная возможность привлечь внимание квалифицированных экспертов строкой длиной до 50 символов. Не тратьте их на лепет типа "Помогите мне, пожалуйста" (не говоря уже про темы "PLEASE HELP ME!!!!"; сообщения с такими темами выбрасываются рефлекторно). Не пытайтесь поразить нас глубиной своих страданий; лучше используйте отведенное место для максимально краткого описания проблемы.
-------------------------------------
Хорошее соглашение по оформлению тем сообщений, используемое многими службами технической поддержки, - применение шаблона "объект - отклонение". Часть "объект" задает, с чем именно возникла проблема, а часть "отклонение" описывает отклонение от ожидаемого поведения.

Неправильно:
ПОМОГИТЕ! Моя карта ничего не записывает!

Разумно:
Плата MiroDC10+ не воспринимает сигнал ни по одному входу. Источник любой.

Еще лучше:
Полное отсутствие возможности захвата с внешнего источника. MiroDC10+. Проблема появилась после "горячего" подключения к VCR.

Процесс написания темы по шаблону "объект-отклонение" поможет более детально осмыслить проблему. Что именно неправильно работает? Все ли входы/выходы платы были задействованы в момент подключения? Проверялись ли они после происшедшего? Выходы работают? Опытный пользователь, получив сообщение с подобной темой, сможет, в общих чертах, понять, с чем именно у вас возникала проблема и что это за проблема.

Если вы задаете вопрос в ответ, не забудьте изменить строку темы так, чтобы по ней было понятно - задается вопрос. Строка темы вида "Re: test" или "Re: new bug" не привлечет достаточного внимания. Кроме того, сведите цитирование предыдущих сообщений до минимума, достаточного, чтобы новые пользователи могли понять, о чем шла речь.

Точно и детально опишите проблему
Внимательно и четко опишите симптомы обнаруженной проблемы или ошибки.
Опишите среду, в которой она возникает (машина, ОС, приложение и т.д.).
Опишите проведенное вами исследование при попытках понять проблему прежде, чем задавать вопрос.
Опишите самостоятельно выполненные вами шаги по диагностике и изоляции проблемы прежде, чем задавать вопрос.
Опишите последние изменения в конфигурации компьютера или программного обеспечения, которые могут иметь отношение к делу.
Сделайте максимум возможного, чтобы предугадать потенциальные вопросы пользователей и заранее на них ответить в своем обращении за помощью.

----------------------------------------------
Основа:

Copyright © 2001 Eric S. Raymond

Перевод на русский язык: Copyright © 2002-2003 Валерий Кравчук
+мои добавления (Mic2001 )